Verizon a envoyé à un client de longue date un téléphone reconditionné, l’a effacé à distance, puis a refusé d’en prendre possession.

Il n’est pas rare que des gens achètent un téléphone d’occasion ou reconditionné à un inconnu au hasard, pour se rendre compte qu’il a été volé, car le téléphone est géré par un système MDM (Mobile Device Management). Il est regrettable que votre appareil nouvellement acheté soit verrouillé, même si vous l’avez acheté auprès d’une entreprise réputée. Verizon. C’est exactement le problème de quelqu’un qui envoie son téléphone en réparation et obtient en retour un appareil reconditionné, pour ensuite voir son propre appareil verrouillé.

Comment ça a commencé

Rédacteur Tcols86 (D’après Tom Koller Ars Technica) a décrit cette expérience déchirante dans un long article. Collery, client de Verizon depuis plus de 21 ans, a envoyé son Galaxy Z Flip pour un diagnostic matériel après avoir rencontré une mauvaise connectivité 5G. Le support de Verizon a déclaré que cela était dû à un “bug logiciel”. Ils ont été informés qu’il pourrait s’agir d’un défaut de fabrication et que le téléphone serait remplacé par un nouveau. En général, je serais heureux d’avoir un nouveau téléphone sans payer. Je le suis définitivement ! Mais c’est là que les choses ont commencé à avancer pour eux.

Premièrement, Verizon a livré le téléphone à la mauvaise adresse au domicile des parents de Koller à New York au lieu de l’adresse en Californie. Puis ils ont découvert que ce n’était pas exactement comme ça nouveau téléphone mais un mis à jour un. Ils ont d’abord accepté et commencé à utiliser le téléphone après avoir été informés qu’il avait été testé sur une liste de contrôle de « 150 points ».

Le remplacer n’a pas résolu le problème, mais l’a aggravé

Cependant, leurs problèmes avec la 5G n’ont pas disparu. Selon eux, “au contraire, la situation a empiré”, a déclaré un autre consultant, suggérant que le problème pourrait être causé par des extensions de réseau dans la région, rejetant toute idée de remplacement du téléphone. Le consultant a promis de leur envoyer une rallonge mais celle-ci n’est jamais arrivée.

Une semaine plus tard, lorsque Collery a appelé pour vérifier la situation, l’extension du réseau était presque épuisée et il ne savait pas quand le prochain consultant serait disponible. Et nous n’avons même pas encore abordé la partie la plus ennuyeuse.

Et soudain, ça a frappé

La vie de Collery a continué et ils ont finalement remarqué une augmentation du nombre de mises à jour de sécurité sur leurs téléphones, puis ont commencé à redémarrer fréquemment. Un beau jour, ils ont remarqué que le téléphone avait redémarré et était passé à l’état d’usine. Vous l’aurez deviné, toutes les données stockées sur le téléphone ont été effacées. Chaque relation, photo, vidéo, même le dernier souvenir de votre grand-mère avant sa mort.

Collery ne pouvait pas se connecter à son compte Google ou Samsung car le téléphone lui demandait sans cesse de se connecter à son administrateur informatique. L’assistance Verizon n’a pas pu comprendre le problème au début et a plutôt souhaité contacter Samsung. Appeler Verizon n’a pas aidé, et le téléphone cassé les a empêchés de se rendre au travail, alors Collery s’est rendu dans un magasin physique, mais a demandé où se trouvait l’appareil. Le gérant du magasin a d’abord refusé de croire qu’il avait été envoyé par Verizon, mais a plutôt supposé qu’il avait été volé ou acheté sur eBay. Après une petite inspection, le gérant a déclaré que cela ressemblait à une vitrine qui n’avait pas été correctement essuyée du magasin.

Des recherches plus approfondies ont révélé qu’il était géré par BricTECH, le fournisseur de packages MDM de Verizon.

La manœuvre a commencé

Après avoir passé près de cinq heures dans le magasin et essayé de téléphoner à plusieurs conseillers, le gérant du magasin a proposé de leur donner un nouvel appareil, et Verizon a envoyé un autre appareil, mais a déclaré qu’il n’y avait aucun moyen de récupérer les données. Au cours des semaines suivantes, Collery a dû passer d’innombrables appels au support de Verizon pour trouver une solution. Au cours du processus, ils ont été informés que l’appareil d’origine fonctionnait bien et qu’il n’était donc pas nécessaire de le remplacer. Au lieu de cela, leur domicile se trouvait dans une « zone de service illimitée », un terme désignant une zone avec une mauvaise couverture, ce qui a contribué à la lenteur de leur 5G. Le consultant leur a parlé de projets spéciaux pour les personnes vivant dans ces zones, mais ils n’ont jamais été déplacés.

Après plusieurs appels supplémentaires, le conseiller en service leur a proposé un crédit de 400 $ en raison de leur mauvaise expérience, leur a conseillé de déposer une plainte auprès du Better Business Bureau et de la FCC, et leur a demandé de contacter l’équipe des communications exécutives. Après avoir déposé une plainte et attendu une semaine avant d’être contactée par un conseiller exécutif, Colley a été informée qu’elle pourrait recevoir un autre téléphone remis à neuf, mais Verizon n’était pas obligé de leur fournir un service et n’avait pas de projets spéciaux pour les personnes vivant dans des zones de service marginales. Ce dernier conseiller a déclaré qu’il enquêtait sur leur cas et qu’il examinait les conversations précédentes au cours desquelles Koller avait reçu des informations contradictoires.

Et le même comportement continue…

Une semaine plus tard, un représentant a envoyé un e-mail à Colley disant que leur situation était « sans précédent » car cela ne s’était jamais produit auparavant. Verizon est allé jusqu’à dire que le client avait déjà reçu l’indemnisation maximale (400 $), qu’il n’avait pas droit à plus et qu’il était libre de changer d’opérateur. Et on leur a clairement dit : « Tout le crédit que nous vous accordons » et « Nous pouvons le reprendre si vous le souhaitez ».

Collery, ému par la conversation, a demandé une copie et on lui a dit qu’il faudrait les appeler.

En réponse, Verizon a déclaré à la FCC qu’elle « reconnaît la gravité de l’erreur » et a ensuite indiqué que « tous les appareils certifiés proviennent directement du fabricant et sont conçus pour répondre à des normes strictes d’assurance qualité ». Il a été noté que le problème avait été résolu davantage.

Protection juridique du consommateur

Insatisfait, Collery a demandé à Verizon les données personnelles stockées sur les appareils gérés par MDM. Verizon a initialement déclaré qu’il lui fallait une ordonnance légale pour fournir ces informations. Collery a souligné les lois californiennes sur la confidentialité des consommateurs les entreprises sont tenues de divulguer informations personnelles, etc. Loi californienne sur l’invasion de la vie privée (CIPA) Droit à une indemnité de 5 000 $.

Pour éviter une nouvelle escalade, Verizon a tenté de refuser la facture de téléphone portable de Collery, ce qu’ils ont refusé, et envisage actuellement des options juridiques en vertu du California Consumer Privacy Act (CCPA). Quelques avocats leur ont d’abord dit que l’affaire ne serait pas portée devant les tribunaux et que cela n’en valait pas la peine.

Impossible de tenter de restaurer les données ou la connexion

Dans le même temps, Collery pourrait ne pas réussir à tenter de récupérer ses données. Lors d’une conversation précédente, un consultant de Verizon a suggéré à Collery d’apporter le téléphone dans un magasin uBreakiFix, mais le gérant du magasin a déclaré que ce n’était pas possible car le téléphone était verrouillé par MDM.

Verizon recherche également le téléphone d’origine dans son entrepôt, mais jusqu’à présent aucune trace n’a été trouvée. Et pour aggraver les choses, le service de Collery est toujours aussi mauvais, et ils « doivent parcourir au moins quelques pâtés de maisons avant que quoi que ce soit ne fonctionne ».

En plus des commentaires précédemment partagés Ars TechnicaNous contacterons Verizon pour d’autres mises à jour et vous informerons s’il y a une mise à jour.